Nasza Loteria NaM - pasek na kartach artykułów

Call Center, czyli nowoczesne centrum informacji telefonicznej

[email protected]
Dla Państwa wygody stworzyliśmy w naszej firmie telefoniczne centrum obsługi klienta, które od półtora roku działa w Poznaniu przy ul. Polnej 60 w siedzibie Zakładu Obsługi Klienta.

Dla Państwa wygody stworzyliśmy w naszej firmie telefoniczne centrum obsługi klienta, które od półtora roku działa w Poznaniu przy ul. Polnej 60 w siedzibie Zakładu Obsługi Klienta. Codziennie, od 7 rano
do 20 wieczorem, do Państwa dyspozycji są profesjonalnie przygotowani do pracy operatorzy. Na razie pod numerem telefonu 856-19-99 pomoc mogą uzyskać głównie klienci z Poznania i okolic. W przyszłości planowana jest budowa nowoczesnego, spełniającego światowe standardy Call Center, które swoim zasięgiem obejmie wszystkich klientów naszej firmy.

Staramy się pomóc klientom zrozumieć rachunki za energię, przyjmujemy stany liczników, udzielamy informacji związanych z naszą działalnością, informujemy o planowanych wyłączeniach a nade wszystko staramy się życzliwie i indywidualnie podejść do każdego klienta i problemów,
z którymi się do nas zwrócił - mówią pracownicy Call Center.

Operatorzy Call Center przyjmą od Państwa stan licznika, gdy rozminęliście się z inkasentem. Przyjmą także korektę w przypadku błędnego odczytania zużycia energii elektrycznej i wyślą Państwu do domu poprawiony rachunek. Mogą Państwo oczekiwać również pomocy w przypadku problemów z załatwieniem formalności w naszej firmie. Każdy z pracowników telefonicznego centrum informacji jest merytorycznie przygotowany do przeprowadzenia klienta przez zawiłości związane z wypełnieniem wniosku o wydanie technicznych warunków przyłączenia, podpisaniem umowy przyłączeniowej czy umowy
o dostawę energii elektrycznej i usług przesyłowych. Na Państwa życzenie pracownicy Call Center prześlą również Państwu do domu odpowiednie wnioski.

Dzięki specjalnym rejestratorom rozmów wiemy, że największe ich natężenie występuje pomiędzy 8 i 11 rano oraz 14 i 16 po południu. W godzinach wieczornych w telefonicznym centrum obsługi klienta jest spokojniej. Wtedy to Państwo możecie spodziewać się telefonu od nas. W czasie mniejszego natężenia telefonów od Państwa, nasi pracownicy przeprowadzają krótkie ankiety wykorzystywane później w badaniach marketingowych. W ten sposób możemy na bieżąco śledzić Państwa potrzeby oraz monitorować jakość zarówno telefonicznej jak i bezpośredniej obsługi klienta w naszej firmie, a co za tym idzie niemal natychmiast korygować wszelkie uchybienia.

Kompetentny pracownik telefonicznego centrum informacyjnego powinien wiedzieć wszystko lub prawie wszystko o zagadnieniach i problemach, z jakimi będzie miał do czynienia w swojej pracy. Pragniemy Państwu zapewnić jak najwyższy standard telefonicznej obsługi klienta, dlatego też wszyscy nasi pracownicy zostali gruntownie przeszkoleni w innych działach Zakładu Obsługi Klienta.

Specjalistyczne szkolenie z zakresu telefonicznej obsługi klienta pozwoliło profesjonalnie przygotować naszych operatorów do pracy. Jak się przedstawiać, jak się zachować, jak opanować emocje podczas trudnej rozmowy, jak sprecyzować Państwa potrzeby i wymagania, jak miło i rzeczowo obsłużyć każdego klienta to tylko niektóre zagadnienia poruszane na szkoleniach pomocnych
w codziennej pracy.

Skąd w ogóle wziął się w naszej firmie pomysł na stworzenie telefonicznego centrum obsługi klienta? Z życia i doświadczeń wielu dużych firm, w których obecnie aż 80% wszystkich kontaktów z klientami odbywa się poprzez Call Center. Pomysł obsługi klienta przez telefon zrodził się
w USA w połowie lat 60 XX wieku. Amerykański operator AT&T wprowadził, wtedy nową, usługę bezpłatnych połączeń dla klientów, u nas rozpowszechnionych obecnie jako tzw. infolinia czyli numer 0-800….. Dzisiejszy klient jest wymagającym partnerem oczekującym od nas elastyczności i łatwego dostępu do oferowanych produktów. Niewątpliwie zapewnia to Państwu telefon, który jest obecnie najbardziej dostępnym środkiem komunikacji. Bacznie śledząc światowe trendy oraz monitorując wymagania własnych klientów, czyli Państwa, nasza firma już
w roku 1997 uruchomiła bezpłatną infolinię
0 800 66 00 06, wykorzystywaną głównie do promocji elektrycznych systemów grzewczych
i przekazywania ogólnych informacji o firmie. Od 2003 roku infolinia 0 800 66 00 06 będzie obsługiwana przez pracowników telefonicznego centrum obsługi klienta przy okazji prowadzenia akcji informacyjnych i kampanii reklamowych.

Dlaczego życie wymogło na nas utworzenie telefonicznej obsługi klientów? Dlatego, że Państwo macie coraz mniej czasu na wizyty w naszej firmie i pragniecie mieć szybki, łatwy dostęp do nas bez konieczności przychodzenia do biura
w niewygodnych dla Was godzinach.

Nam jako firmie tego rodzaju obsługa również przynosi korzyści chociażby w postaci obniżenia kosztów, podniesienia jakości obsługi oraz wzrostu zadowolenia wśród naszych klientów.

W TROSCE O KLIENTA

W trosce o naszych Klientów przeprowadziliśmy wiele zmian także w bezpośredniej obsłudze klientów indywidualnych.

Po przemianach, jakie na przestrzeni ostatnich 10 lat nastąpiły w gospodarce naszego kraju, zmienić się musiało również nastawienie wielkich firm energetycznych do „małych” klientów.

W oparciu o dane zebrane z Biur Obsługi Klienta ustaliliśmy cztery podstawowe obszary wymagające podjęcia działań prac usprawniających naszą działalność: udzielanie rzetelnej
i fachowej informacji, dostępne godziny działania BOK-ów, pomoc w załatwieniu formalności, miła i kompetentna obsługa oraz dotrzymywanie terminów.

Oczywiście nikt lepiej nie oceni pracy naszych Biur Obsługi Klienta niż sami zainteresowani, czyli Państwo. Dlatego też regularnie, losowo wybieramy Klientów obsługiwanych przez naszych pracowników i przeprowadzamy wśród nich telefoniczne ankiety oceniające jakość obsługi. Pracownicy Call Center, o czym już wspominaliśmy, w godzinach małego natężenia rozmów przychodzących z zewnątrz, przeprowadzają krótkie ankiety i uzyskane odpowiedzi wpisują do bazy danych specjalnie stworzonej do tego typu badań. Dzięki temu, co miesiąc uzyskujemy aktualne wyniki, analizujemy je i wyciągamy wnioski a następnie natychmiast uruchamiamy działania korygujące, jeżeli tego wymaga sytuacja.

Pytania zawarte w ankiecie dotyczą przede wszystkim oceny pracownika obsługującego, rzetelności i dokładności informacji udzielonej przez pracownika BOK (Biuro Obsługi Klienta), czasu realizacji zgłoszonej sprawy, lokalu BOK-u oraz tzw. pytanie otwarte, w którym możecie Państwo zgłaszać swoje indywidualne wnioski związane z funkcjonowaniem BOK-u lub Call Center.

Systematycznie przeprowadzane przez naszą firmę badania na klientach, mających niedawno kontakt z naszym biurem (osobiście,
listownie lub za pomocą telefonu) pomagają nie tylko korygować pewne zachowania czy procedury, ale również wprowadzać udogodnienia dla klientów.

Państwa sugestie dotyczące poprawy jakości funkcjonowania naszej obsługi są przeróżne. Od skrócenia terminu realizowanych usług, więcej miejsc parkingowych, obsługę klienta przez Internet, lepszą jakość energii elektrycznej, poprzez skrócenie czasu oczekiwania na przyłącze, mniejszą biurokrację i formalności, aż do czynnej całą dobę infolinii. Takich przykładów można by tutaj przytoczyć jeszcze więcej.

Dzięki ankiecie wiemy na przykład, że aż 80% badanych chciałoby większość spraw załatwiać telefonicznie. To daje nam impuls do skierowania naszych wysiłków ku budowie nowoczesnego Call Center, które w przyszłości umożliwi nam profesjonalną obsługę klientów
i rozładuje kolejki w biurach.

Systematyczność i regularność przeprowadzanych badań pozwala nam nie tylko dotrzymywać jakościowych standardów obsługi klienta zagwarantowanych Klientom w Prawie Energetycznym, ale także wychodzić naprzeciw Państwa nowym wymaganiom, znanym nam właśnie dzięki stałemu monitorowaniu tych potrzeb. Utrzymując wysoki poziom obsługi możemy naszą uwagę skierować w stronę nowych udogodnień pozwalających sprawniej obsługiwać naszych klientów indywidualnych.

W tym miejscu chcielibyśmy również podziękować Państwu za współpracę oraz pomoc
w wypełnianiu ankiet. Dzięki temu, że chętnie udzielacie Państwo odpowiedzi na nasze pytania i poświęcacie nam swój prywatny czas, możemy na bieżąco śledzić funkcjonowanie systemu obsługi klienta. Jeżeli macie Państwo jakiekolwiek zastrzeżenia lub wnioski dotyczącej całej sfery obsługi w naszej firmie prosimy o kontakt:

e-mail [email protected]

lub na adres Grupa Energetyczna ENEA

Zakład Obsługi Klienta

ul. Polna 60 60-803 Poznań

Za wszelkie sugestie będziemy Państwu bardzo wdzięczni.

Poniżej przedstawiamy godziny urzędowania Biur Obsługi Klienta oraz naszych kas.













Miasto

Biura Obsługi Klientów i punkty kasowe

Poznań

ul. Polna 60
ul. Panny Marii 2

856 19 99

Chodzież

ul. Mostowa 4

282 88 88

Gniezno

ul. Wschodnia 49/51

423 90 55

Kościan

ul. Północna 3

511 85 00

Leszno

ul. Grunwaldzka 128

525 82 00

Opalenica

ul. 5 stycznia 8

447 90 00

Piła

ul. Poznańska 34

210 71 01

Szamotuły

ul. Nowowiejskiego 6

292 81 00

Wałcz

ul. Bydgoska 122

250 17 00

Września

ul. Witkowska 5

437 46 00

Godziny otwarcia Biur Obsługi Klienta

BOK Poznań

poniedziałek, wtorek, czwartek - 8:00 - 17:00

środa i piątek - 8:00 - 15:00

BOK i punkty kasowe w pozostałych miejscowościach

poniedziałek, czwartek - 8:00 - 17:00

wtorek, środa, piątek - 8:00 - 15:00

Godziny otwarcia punktów kasowych w Poznaniu

ul. Polna 60

poniedziałek, wtorek, czwartek - 8:00 - 17:00

środa, piątek - 8:00 - 15:00

ul. Panny Marii 2

poniedziałek, wtorek, czwartek - 8:00 - 17:00

środa, piątek - 8:00 - 15:00

Al. Marcinkowskiego 27

poniedziałek - piątek - 8:00 - 17:00

Centrum Usługowe
ul. Głogowska 55/57

poniedziałek - piątek - 8:00 - 17:00

sobota - 10:00 - 14:00

Energocentrum
ul. Czesława 12

poniedziałek - piątek - 10:00 - 17:00

Energoplus
ul. Koronna 1a

poniedziałek - piątek - 9:00 17:00

Centrum usługowe

Od prawie 7 lat jesteśmy nie tylko zwykłym dostawcą energii elektrycznej, ale również doradcą pomagającym w racjonalnym użytkowaniu tego medium. W Poznaniu przy ul. Głogowskiej 55/57 znajduje się punkt usługowo-doradczy, gdzie możecie Państwo zasięgnąć rady specjalistów w takich dziedzinach jak:

Można tam nie tylko zasięgnąć rady, ale również zakupić urządzenia grzewcze nowej generacji, zamówić usługę elektroinstalacyjną lub wizytę fachowca, który na miejscu zaproponuje Państwu optymalny system grzewczy dla Waszego domu.

Zapraszamy codziennie od poniedziałku do piątku od 8.00 do 17.00 a w soboty od 10.00 do 14.00.
Zapraszamy również do zadawania pytań za pomocą internetu na

e-mail: [email protected]

Zajrzyj także na strony Grupy Energetycznej ENEA S.A.

emisja bez ograniczeń wiekowych
Wideo

Krokusy w Tatrach. W tym roku bardzo szybko

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera
Wróć na wielkopolskie.naszemiasto.pl Nasze Miasto