Komentarze w internecie mogą zniszczyć firmę

Jestem przedsiębiorcą z Grudziądza. Uruchomiłem pół roku temu sklep internetowy branży sportowo-turystycznej. Wcześniej kilka lat pracowałem w tej branży jako przedstawiciel handlowy, później brand manager. Znam się na tym, wiem skąd brać towar, mam dojścia do producentów, do dobrych cen, wiem co rotuje, a co nie. Po prostu zjadłem na tym zęby i postanowiłem pójść na swoje. Sklep internetowy był jak mi się wydawało dobrym pomysłem, bo nie wymagał dużej inwestycji. Na indywidualnie napisany projekt strony sklepu wydałem 12 tysięcy. Do tego grafika strony 2,5 + serwer za tysiąc + kilka innych rzeczy, więc w sumie mnie wyszło 17 tysięcy. Zainwestowałem też około 3 tysiące w reklamę internetową: adwordsy + displaye na stronach branżowych.Miałem naprawdę dobre ceny. Nie jakoś super zaniżone, ale po prostu atrakcyjne, a w standardzie darmowa wysyłka, bez względu na to co i za ile klient zamówił. Zdarzały się więc sytuacje, że klient zamawiał paczkę magnezji za 10 zł, a ja za przesyłkę płaciłem 8. Ale trudno, tak sobie założyłem. Interes szedł dobrze. Po pierwszym miesiącu miałem na czysto 4,9 tys. zł zysku - po odliczeniu ZUS-u, podatków, wysyłek, rzeczy biurowych, PIT-u, opakowań i wykorzystanych reklam. Z towarem udało mi się dogadać na kredyt kupiecki, więc nie musiałem wykładać. Płacę dopiero po 90 dniach.Po jakichś trzech miesiącach na temat mojej firmy zaczęły się pojawiać różne, dziwne komentarze. Na przykład na dużym serwisie z opiniami mogłem przeczytać, że „dostarczona butla turystyczna miała uszkodzony zawór i omal nie wylecieliśmy w powietrze". Komizm tej sytuacji polegał na tym, że nigdy nie miałem w ofercie butli gazowych. To jest sprzęt za tani i nieopłacalny w wysyłce ze względu na wagę.Na różnych forach były też inne opinie. Przeważały na przykład takie, że strasznie długo klienci musieli czekać na towar. Pomijam fakt, że to była nieprawda. Do sklepu miałem podłączone płatności online dotpay z niemal każdego banku w Polsce + paypal + payu. Towar był wysyłany tego samego dnia, kiedy pojawiało się powiadomienie o wpłacie. Nigdy nie czekałem na wpłynięcie fizycznych pieniędzy. Ale w porządku, takie komentarze mógłbym jeszcze zrozumieć: czasem kurier coś spieprzy, czasem poczta przetrzyma przesyłkę, różne rzeczy się zdarzają.Nie mogłem jednak zrozumieć innych komentarzy. Na dużym forum, gdzie ocenia się pracodawców pojawiły się opinie o moim sklepie jako o pracodawcy. Podobno miałem dopuszczać się mobbingu, nie podpisywać umów o pracę, przyjmować na darmowe dni próbne do pakowanie przesyłek. A jedną panią nawet miałem molestować. Wszystko fajnie i można się śmiać, ale kłopot w tym, że moja firma była jednoosobowa. Nie było mnie w tym czasie stać na zatrudnianie kogokolwiek, na jakąkolwiek umowę lub bez niej. Pisząc wprost: nie zatrudniłem ani jednej osoby. Komentarze o mnie jako o pracodawcy były więc z d..y wzięte.Później było już tylko gorzej. Gdzieś się pojawiły komentarze, że jestem niesolidnym płatnikiem. Kolejna bzdura - towar miałem na 90 dni płatności, a komentarze pojawiły się po dwóch miesiącach. Zaczęły wyskakiwać kolejne wymyślone komentarze o niby niedziałającym sprzęcie: ktoś się niby miał prawie utopić w przeciekającej masce do nurkowania, ktoś inny omal nie odpadł ze skały z powodu felernego karabińczyka, a jakaś kobieta dostała odleżyn od spania na karimacie ode mnie. I znowu był problem, bo nie sprzedałem ani jednej maski, karabińczyka i karimaty. Te rzeczy miałem w ofercie, w odróżnień od butli gazowych i komentarze pojawiły się na tym samym forum. Po tekście o butli napisałem do administracji i wskazałem, że nie mam i nigdy nie miałem butli gazowych. Usunęli wpis. Teraz jednak ktoś się zmądrzył i zaczął sprawdzać co mam, a czego nie. Zacząłem więc pisać do administracji, że nie sprzedałem ani jednej sztuki takiego towaru. Byłem gotowy nawet wysłać księgę przychodów i rozchodów, podbitą przez bank. Brałem kredyt, więc taką księgę miałem. Administracja się ulitowała i usunęła.No to wtedy komentarze pojawiły się na innych forach sportowych i turystycznych. To było po kilka sztuk dziennie. Firma zaczęła mi iść i nie miałem czasu na zajmowanie się pisaniem mejli. Uznałem, że nie potrzebuję się bronić, obronią mnie zadowoleni klienci.Zrealizowałem przez pół roku 520 zamówień, na kwotę ponad 302 tysiące. 70 procent klientów kupiło u mnie raz, a potem znowu coś zamówiło. Więc chyba nie byłem taki zły?Problem polegał na tym, że z tych 520 zamówień pozytywnych komentarzy było może 10, może 15, które gdzieś znalazłem. I trudno się dziwić, bo ludzie zwykle piszą w internecie wtedy kiedy sklep ich oszuka, a nie wtedy, kiedy są zadowoleni. I przyznam, że sam tak robię, a raczej robiłem.Piszę tę historię po to, by pokazać jak opinie w internecie mogą prawie zniszczyć firmę. I by zniszczyły, gdybym nie podjął działań. W pewnym momencie jak się wpisało w google frazę „<moja firma> opinie" to 99 procent komentarz było negatywnych. To mi się odbiło na zamówieniach. Ci klienci, którzy zamawiali skuszeni dobrą ofertą, albo już coś wcześniej kupili pisali panikarskie mejle. Chcieli dopłacić do możliwości sprawdzenia towaru przy kurierze, albo brali paczkę płatną przy odbiorze, chociaż taka opcja była płatna.Postanowiłem działać. Mogłem wynająć jakiegoś studenta, który za 10 groszy od sztuki pisałby pozytywne komentarze. Wiem, że tak się robi. W życiu staram się być jednak uczciwy i nie chciałem tego robić. Zrobiłem co innego. Zatrudniłem studenta, któremu zaprzyjaźniony radca prawny napisał taką ładną formułkę o czynach nieuczciwej konkurencji, pomówieniach i tego typu rzeczach. I student wysyłał to do autorów komentarzy na forach, gdzie dało się wysłać PW. Z każdym tygodniem liczba komentarzy negatywnych malała. Żeby nie było, że kogoś zastraszaliśmy i zwalczaliśmy negatywne opinie. Student robił mi listę komentarzy, a ja sprawdzałem czy komentarz jest wymyślony (nieistniejący pracownik, nieistniejący towar) i dopiero wtedy była reakcja. Jak ktoś napisał, że zamówił buty do nordic walking i przyszły dopiero po tygodniu (raz miałem taką obsuwę rzeczywiście) to nie reagowałem. Klient miał prawo to napisać i było w porządku.Oprócz zwalczania nieuczciwej konkurencji zacząłem też prosić klientów w mejlach z zamówieniem o wystawienie jakiejś pozytywnej opinii, jak dostaną już towar. Nie dawałem za to żadnych rabatów, gratisów, dodatków czy tego typu bonusów. Grzeczna prośba „Zapewne paczka już do Pani/Pana dotarła. Jeżeli jest Pani/Pan zadowolony z transakcji bardzo proszę o wystawienie opinii. Tutaj lista serwisów z opiniami: xxx."Podziałało, zaczęły pojawiać się prawdziwe, pozytywne komentarze. A lipne negatywy zniknęły. Myślę, że gdybym temat zostawił losowi, to po dwóch miesiącach nikt nowy by ode mnie nic kupił, a bazowanie tylko na stałych klientach, to za mało. Ludzie buty do biegania kupują raz w roku, a namiot raz na całe życie i rzadko w krótkim czasie wracają po coś jeszcze.Nauczony tą sytuacją sam jak coś kupuję w sieci i jestem zadowolony, to piszę pozytywny komentarz o sklepie. Właściciel sklepu internetowegotekst nadesłany